株式会社パレード（以下「当社」といいます）は、お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供に努めています。一方で、一部のお客様による社会通念上相当な範囲を超える要求や言動は、スタッフの人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害するだけでなく、他のお客様へのサービスの提供にも影響を及ぼすおそれがあります。
当社では、お客様との良好な関係を大切にするとともに、スタッフが安心して働くことのできる環境を確保し、今後もより良いサービスを提供していくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
本方針は、パレードブックスをはじめとする当社のすべての事業・サービスに適用されます。

1.カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様やお取引先など、当社の事業に関係する方からの言動のうち、その内容または手段・態様が、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
なお、お客様からの正当なご意見やご要望までをカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。個々の事案について、その内容や経緯、状況などを踏まえて総合的に判断します。

2.対象となる行為

以下はカスタマーハラスメントに該当する行為の例であり、これらに限定されるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
• 精神的な攻撃（脅迫、暴言、侮辱、中傷、名誉毀損、人格の否定、威圧的な言動など）
• 差別的な言動、性的な言動
• 継続的または執拗な言動（電話、メール、SNSなどによるものを含みます）
• 不退去、居座り、監禁、長時間の電話など、業務を長時間拘束する行為
• スタッフ個人への攻撃や要求
• スタッフの個人情報、写真、音声、映像などをインターネット上に公開する行為、スタッフや当社を誹謗中傷する投稿、またはそれらを示唆する言動
• 土下座の要求など社会通念を超える謝罪の要求、または妥当性を欠く金銭補償の要求
• ご契約の内容を著しく超える要求や、合理的な理由のない特別な対応の要求
• 当社の商品・サービスと関係のない要求や、対応が著しく困難な要求

個々の行為については、その内容、手段・態様、経緯、頻度や継続性などを踏まえて総合的に判断します。

3.カスタマーハラスメントへの対応について

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、スタッフを守るため毅然とした対応を行い、法令・契約等に照らしてサービスの提供をお断りする場合があります。
また、悪質な行為や犯罪行為が認められる場合には、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対応します。

4.社内における取り組み

当社は、スタッフをカスタマーハラスメントから守るため、以下の取り組みを行います。

• カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の周知・研修
• カスタマーハラスメントが発生した場合の相談・対応体制の整備
• カスタマーハラスメントを受けたスタッフへの適切な配慮およびケア
• 相談者その他関係者のプライバシーの保護
• 相談や事実確認への協力等を理由とする不利益取扱いの禁止
• 必要に応じた警察、弁護士などの外部専門家との連携
• 発生した事案の検証および再発防止

5.お客様へのお願い

当社は、お客様からいただく正当なご意見やご要望を、サービスの改善につながる大切なものと考えています。
同時に、お客様とスタッフが互いに敬意をもって向き合えることが、より良い仕事につながると考えています。とりわけ本づくりは、著者の方とスタッフとの信頼関係が、その仕上がりを大きく左右するものです。
今後もお客様の声に真摯に向き合い、より良いサービスの提供に努めてまいります。本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。